О ЗАКАЗЧИКЕ
Gett — компания, предоставляющая сервис такси. Она позволяет лицензированным таксопаркам получать заказы от пользователей мобильного приложения (на Android, iOS). С помощью приложения ведётся отслеживание местоположения такси и может производиться оплата услуг.
задачи колл-центра
- 1 Создать такие сценарии разговоров, чтоб клиент не чувствовал у оператора работу по скриптам
- 2 Мультиканальные операторы: каждый оператор обрабатывал все каналы обращений
- 3 Обработка нестандартных обращений: помощь курьерам в сложных вопросах
как было решено
- Обучение свободному стилю разговора.
- В обучение и адаптацию внедрили нетиповые кейсы, чтобы операторы тренировались находить нестандартные клиентоориентированные решения.
- Делили зону ответственности между операторами по магазинам в канале telegram.
результаты работы
-
2000+Обработка обращений в смену
-
+1Благодарственное письмо от заказчика
отзыв клиента
За время нашего сотрудничества, компания Insoft неоднократно подтверждала свою профессиональную компетентность, а также энергичный и эффективный подход к решению любых вопросов. Все задачи выполнялись качественно и в срок. Сотрудники компании обладают высоким уровнем знаний и грамотно исполняют свои обязанности. Мы очень довольны сотрудничеством с компанией Insoft и без каких-либо сомнений можем рекомендовать её как надежного и ответственного партнера, сотрудничество с которым может быть полезно для вашего бизнеса.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
Триколор
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре компании Триколор.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр (ANT Average Number of Tries)
- Увеличить процент решенных вопросов клиентов с первого обращения (FCR First Call Resolution)
- Повысить удовлетворенность клиентов и качество обслуживания
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить время обработки звонков
Сберздоровье
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению исходящих звонков в колл-центре компании Сберздоровье.
Задачи:
- Увеличить количество исходящих звонков для привлечения потенциальных клиентов и предоставления информации о услугах компании
- Повысить конверсию исходящих звонков в лиды для дальнейшей обработки и привлечения новых клиентов
- Улучшить эффективность работы операторов колл-центра и повысить качество обслуживания клиентов
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
Монополия
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить доступность горячей линии для клиентов
- Сократить время ожидания клиентов на линии
- Быстро и качественно решать вопросы клиентов
- Улучшить общий уровень удовлетворенности клиентов взаимодействием с оператором
Ozon
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Быстро и качественно отвечать на звонки клиентов
-
Оказывать квалифицированную помощь покупателям по вопросам оформления заказов, доставки и возврата товаров
- Повышать лояльность клиентов за счет быстрого и качественного обслуживания
- Снижать потери звонков из-за длительных очередей и перегрузки операторов
Okko
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения исходящих звонков в колл-центре компании Okko.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность исходящих звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
Балтика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Быстро и качественно решать вопросы клиентов по телефону
- Обрабатывать большое количество обращений без задержек и потерь звонков
- Повысить удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания
- Собирать обратную связь и выявлять наиболее частые вопросы для дальнейшего совершенствования сервисов
Дом.ру
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить качество обработки входящих звонков клиентов
- Сократить время ожидания на линии и уменьшить потерю звонков
- Обеспечить высокий уровень предоставления консультаций и оперативной помощи абонентам
- Повысить удовлетворенность клиентов обслуживанием
