Еврокапитал Альянс — инвестиционно-финансовая компания. Ориентирована на бизнес-клиентов и частных инвесторов (B2B/B2C).
задачи колл-центра
- 1 Повысить качество обслуживания клиентов посредством оперативной обработки звонков
- 2 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 3 Обеспечить возможность разрешить большую часть обращений клиентов с первого обращения
- 4 Повысить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
как было решено
- Современная система распределения звонков позволила сократить время ожидания клиентов и избежать потери обращений
- Обучающие курсы и сертификация операторов повысили их профессиональные навыки и умение вести диалог с клиентами
- Регулярный внутренний аудит работы операторов позволил контролировать качество и находить точки для улучшения
- Комфортные условия взаимодействия с клиентами улучшили отношение аудитории к компании
результаты работы
-
-30%Среднее время ожидания клиента на линии (SL)
-
+25%Удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания (LCR)
-
+20%Доля успешно разрешенных обращений с первого раза
-
-15%Количество случаев повторного обращения по одной и той же причине
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Audi
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре компании Audi.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество пропущенных звонков
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Опора России
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Опора России.
Задачи:
- Улучшить доступность и качество обслуживания граждан через телефонный канал
- Обеспечить оперативное реагирование на запросы и обращения клиентов
- Повысить удовлетворенность клиентов и улучшить их впечатление о компании
Marriott
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить скорость обработки звонков от клиентов
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- Поддерживать единые высокие стандарты обслуживания клиентов по всему миру
LG
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации, консультаций и решений по вопросам продуктов и услуг компании LG
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра
Mary Kay
Что было сделано:
Внедрение системы IVR (Interactive Voice Response) для принятия звонков в колл-центре компании Mary Kay.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах, акциях и возможностях компании Mary Kay через систему IVR
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать процесс обработки звонков
Thibo
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить полноценную и точную консультацию клиентов по ассортименту и качеству товаров
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием
- Сформировать резерв высокопрофессиональных кадров для обслуживания клиентов
Сибур
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Сибур.
Задачи:
- Обеспечить оперативное и качественное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах, услугах и акциях компании Сибур
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь высоких показателей SL (Service Level), снизить LCR (Lost Call Rate), повысить FCR (First Call Resolution) и оптимизировать AHT (Average Handling Time)
TNS
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить оперативность обработки входящих звонков и улучшить качество обслуживания клиентов
- Увеличить эффективность работы операторов за счет лучшей координации и автоматизации процессов
- Добиться соответствия установленным нормативам и выполнению установленных планов по количеству обработанных обращений
- Повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
Единая Россия
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению исходящих звонков в колл-центре компании Единая Россия.
Задачи:
- Совершать исходящие звонки гражданам для предоставления информации о деятельности партии Единая Россия, акциях, мероприятиях и возможностях участия
- Увеличить уровень информированности граждан о деятельности партии и привлечь новых сторонников
- Повысить эффективность работы колл-центра и достичь определенных числовых показателей;
Dermosil
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов качеством консультаций и обслуживания
- Облегчить процесс приобретения косметики и дерматологических препаратов
- Добиться устойчивого роста объемов продаж через звонки
