Дом.ру — телеком-провайдер, услуги интернета и ТВ. Ориентирован на частных и корпоративных клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
-
1
Повысить качество обработки входящих звонков клиентов
- 2 Сократить время ожидания на линии и уменьшить потерю звонков
- 3 Обеспечить высокий уровень предоставления консультаций и оперативной помощи абонентам
- 4 Повысить удовлетворенность клиентов обслуживанием
как было решено
- Внедрена система автоматического распределения звонков, что значительно снизило время ожидания клиентов на линии.
- Осуществлено дополнительное обучение операторов по стандартам обслуживания, что повысило качество консультации и решило большинство проблем клиентов в одном обращении
- Улучшен контроль над качеством разговоров, введена регулярная оценка работы операторов, что помогло повышать профессионализм сотрудников
- Настроена система записи и хранения разговоров для последующего анализа и выявления возможных точек роста
результаты работы
-
-30%Время ожидания на линии
-
+25%Количество успешно обработанных звонков в течение первого контакта
-
+15%Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
-
+10%Коэффициент конверсии обратившихся клиентов в платежеспособных абонентов
отзыв клиента
Мы рады сотрудничать с Insoft, поскольку их команда профессионалов оперативно и эффективно решает все вопросы по обслуживанию клиентов. Их уровень сервиса на высоте, а система отслеживания звонков помогает нам всегда быть в курсе состояния обращений и видеть историю звонков. Их ежемесячные отчеты также полезны, поскольку они дают возможность оценивать эффективность кампаний. Поэтому мы без сомнений рекомендуем данный колл-центр каждому, кому требуется надежное и качественное обслуживание клиентов.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Совкомбанк
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре Совкомбанка.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Роспотребнадзор
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Роспотребнадзор.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от граждан и предоставление им информации о правах и обязанностях в сфере защиты прав потребителей
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить уровень контроля качества обработки звонков
- Достичь высокого уровня First Call Resolution (FCR) для решения вопросов клиентов с первого звонка
ТТК
Что было сделано:
Внедрение системы IVR (Interactive Voice Response) для принятия звонков в колл-центре компании ТТК.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о услугах и тарифах компании ТТК через систему IVR
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Достичь высокого уровня SL (Service Level) и снизить LCR (Lost Call Rate) с помощью эффективной системы IVR
Flowwow
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению звонков в колл-центре компании Flowwow.
Задачи:
- Увеличить количество и качество исходящих звонков для привлечения новых клиентов
- Улучшить коммуникацию с существующими клиентами и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество неразрешенных вопросов
Booking.com
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Быстрая обработка звонков от гостей и партнеров-поставщиков (гостиниц)
- Решение текущих вопросов по бронированию номеров, изменению условий проживания и другим запросам
- Увеличение уровня удовлетворенности клиентов за счет качественной коммуникации и оперативного решения проблем
- Контроль и поддержание стандартов обслуживания согласно международным нормам индустрии гостеприимства
МТС
Что было сделано:
Внедрение системы автоматического принятия звонков в колл-центре компании МТС.
Задачи:
- Улучшить эффективность и скорость обработки звонков
- Снизить нагрузку на операторов и повысить их производительность
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов и качество обслуживания
- Улучшить систему мониторинга и анализа данных для принятия более обоснованных решений
Ralf Ringer
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической обработки и маршрутизации звонков в колл-центре Ralf Ringer
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить нагрузку на них
Тетрика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Обеспечить высокое качество обслуживания клиентов при обращении в колл-центр
- Сократить время ожидания на линии и повысить оперативность обработки обращений
- Повысить коэффициент решения вопросов клиентов с первого раза
- Стимулировать продажу дополнительных услуг и повышение среднего чека за счет грамотных консультаций операторов
Фоксфорд
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Обеспечить удобное и быстрое подключение учеников к образовательным программам
- Повысить качество обслуживания клиентов при обработке входящих обращений
- Привлечь большее количество студентов через эффективные консультации операторов
- Повысить доверие потенциальных клиентов и увеличить объем продаж образовательных курсов
Beeline
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов на линии
- Повысить точность и полноту предоставляемой операторскими сотрудниками информации
- Ускорить разрешение проблем клиентов с тарифами, балансом и техническими проблемами
- Улучшить уровень удовлетворенности абонентов качеством работы службы поддержки
