Дом.ру — телеком-провайдер, услуги интернета и ТВ. Ориентирован на частных и корпоративных клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
-
1
Повысить качество обработки входящих звонков клиентов
- 2 Сократить время ожидания на линии и уменьшить потерю звонков
- 3 Обеспечить высокий уровень предоставления консультаций и оперативной помощи абонентам
- 4 Повысить удовлетворенность клиентов обслуживанием
как было решено
- Внедрена система автоматического распределения звонков, что значительно снизило время ожидания клиентов на линии.
- Осуществлено дополнительное обучение операторов по стандартам обслуживания, что повысило качество консультации и решило большинство проблем клиентов в одном обращении
- Улучшен контроль над качеством разговоров, введена регулярная оценка работы операторов, что помогло повышать профессионализм сотрудников
- Настроена система записи и хранения разговоров для последующего анализа и выявления возможных точек роста
результаты работы
-
-30%Время ожидания на линии
-
+25%Количество успешно обработанных звонков в течение первого контакта
-
+15%Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
-
+10%Коэффициент конверсии обратившихся клиентов в платежеспособных абонентов
отзыв клиента
Мы рады сотрудничать с Insoft, поскольку их команда профессионалов оперативно и эффективно решает все вопросы по обслуживанию клиентов. Их уровень сервиса на высоте, а система отслеживания звонков помогает нам всегда быть в курсе состояния обращений и видеть историю звонков. Их ежемесячные отчеты также полезны, поскольку они дают возможность оценивать эффективность кампаний. Поэтому мы без сомнений рекомендуем данный колл-центр каждому, кому требуется надежное и качественное обслуживание клиентов.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
