До зарплаты — онлайн-сервис микрозаймов. Ориентирован на частных клиентов (B2C).
задачи колл-центра
- 1 Снижение среднего времени удержания клиентов на линии
- 2 Повышение качества обслуживания за счет улучшения профессионального уровня операторов
- 3 Повышение индекса удовлетворенности клиентов (CSI)
- 4 Снижение коэффициента повторных обращений (RCR)
как было решено
- Внедрена система динамического распределения вызовов (ACD), сократившая среднее время ожидания клиентов
- Проведено комплексное обучение операторов, повысившее уровень их компетенции и способность предоставлять достоверные консультации
- Установлен строгий контроль качества обслуживания (QA), включающий запись и последующий разбор звонков
- Повышена точность консультаций, что снизило частоту ошибок и возвратов клиентов за дополнительной информацией
результаты работы
-
-20%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+18%Удовлетворенность клиентов
-
+12%Процент успешных обращений с первого контакта (FCR)
-
-10%Доля повторных обращений по незавершенным вопросам (RCR)
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Akado
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить оперативность обработки входящих звонков
- Улучшить качество консультаций и решения вопросов клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
- Повысить показатели эффективности работы операторов
Converse
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
- Обеспечить полное покрытие запросов клиентов
2kom
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество консультаций и обслуживания клиентов
- Увеличить долю обращений, успешно закрывающихся с первого раза
- Повысить итоговую конверсию звонков в продажи и подписки
OFD
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить показатель удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания
- Повысить эффективность работы операторов и минимизировать количество пропущенных звонков
Xelent
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить правильное распределение нагрузки на операторов и предотвратить потерю звонков
Virgin
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить правильную обработку максимального количества звонков
Quenhenberger
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить оперативное решение большинства вопросов с первого обращения
Издательский дом Питер
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить оперативное решение подавляющего большинства обращений с первого раза
Mars
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Метрика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить обработку большей части обращений с первого раза
