До зарплаты — онлайн-сервис микрозаймов. Ориентирован на частных клиентов (B2C).
задачи колл-центра
- 1 Снижение среднего времени удержания клиентов на линии
- 2 Повышение качества обслуживания за счет улучшения профессионального уровня операторов
- 3 Повышение индекса удовлетворенности клиентов (CSI)
- 4 Снижение коэффициента повторных обращений (RCR)
как было решено
- Внедрена система динамического распределения вызовов (ACD), сократившая среднее время ожидания клиентов
- Проведено комплексное обучение операторов, повысившее уровень их компетенции и способность предоставлять достоверные консультации
- Установлен строгий контроль качества обслуживания (QA), включающий запись и последующий разбор звонков
- Повышена точность консультаций, что снизило частоту ошибок и возвратов клиентов за дополнительной информацией
результаты работы
-
-20%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+18%Удовлетворенность клиентов
-
+12%Процент успешных обращений с первого контакта (FCR)
-
-10%Доля повторных обращений по незавершенным вопросам (RCR)
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
