Dermosil — производитель косметики и товаров для ухода. Ориентирован на частных клиентов (B2C).
задачи колл-центра
- 1 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 2 Обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов качеством консультаций и обслуживания
- 3 Облегчить процесс приобретения косметики и дерматологических препаратов
- 4 Добиться устойчивого роста объемов продаж через звонки
как было решено
- . Обновлено оборудование и программное обеспечение колл-центра, что позволило организовать удобную очередь звонков и рационально распределять нагрузку между операторами
- Операторы прошли специализированные курсы повышения квалификации, позволяющие давать точные советы по подбору косметических средств и дерматологической продукции
- Отлажен механизм сбора и анализа обратной связи от клиентов, позволяющий оперативно выявлять и устранять возможные проблемы
- Повышен общий уровень сервиса и культуры общения с клиентами
результаты работы
-
-30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+25%Удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
-
+20%Доля успешно обработанных звонков с первого обращения
-
+15%Количество постоянных клиентов, совершающих повторные покупки после консультации
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Hesburger
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить скорость обработки входящих звонков и обращений клиентов
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить удовлетворенность их опытом взаимодействия с брендом
- Исключить потерю звонков и обеспечивать полное покрытие потребности клиентов в быстрых консультациях
Nestle
Что было сделано:
Внедрение системы автоматического принятия звонков в колл-центре компании Nestle
Задачи:
- Улучшить процесс приема звонков и оптимизировать маршрутизацию вызовов
- Сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов и снизить нагрузку на них
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их уровень удовлетворенности
МГТС
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить быстрое и точное оказание консультационной поддержки клиентам
- Повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
- Обработать максимальный поток звонков без ущерба для качества услуг
Wed-Mobil
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Снизить время ожидания клиентов
- Повысить качество обслуживания
- Обеспечить полное покрытие запросов клиентов
- Улучшить репутацию компании
До зарплаты
Что было сделано:
Задачи:
- Снижение среднего времени удержания клиентов на линии
- Повышение качества обслуживания за счет улучшения профессионального уровня операторов
- Повышение индекса удовлетворенности клиентов (CSI)
- Снижение коэффициента повторных обращений (RCR)
Akado
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить оперативность обработки входящих звонков
- Улучшить качество консультаций и решения вопросов клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
- Повысить показатели эффективности работы операторов
Converse
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
- Обеспечить полное покрытие запросов клиентов
2kom
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество консультаций и обслуживания клиентов
- Увеличить долю обращений, успешно закрывающихся с первого раза
- Повысить итоговую конверсию звонков в продажи и подписки
OFD
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить показатель удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания
- Повысить эффективность работы операторов и минимизировать количество пропущенных звонков
Xelent
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить правильное распределение нагрузки на операторов и предотвратить потерю звонков
