CMD (Центр молекулярной диагностики) — лабораторные исследования и диагностика. Ориентирован на частных и корпоративных клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
- 1 Обеспечить быстрый и профессиональный прием звонков от клиентов лаборатории CMD
- 2 Решать вопросы пациентов и медицинских учреждений по оформлению анализов, срокам выдачи результатов и техническим аспектам оказания услуг
- 3 Повысить общую удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания и скоростью реакции на запросы
- 4 Обработать больший поток звонков без снижения качества обслуживания
как было решено
- Организационные и технологические преобразования позволили сократить время ожидания клиентов на линии
- Новый подход к обучению операторов повысил квалификацию сотрудников и сделал общение с пациентами более профессиональным и доброжелательным
- Подключение специальных модулей отчетности позволило анализировать эффективность работы операторов и оперативно вносить корректировки
- Настроена система мотивации операторов, направленная на достижение высоких показателей обслуживания
результаты работы
-
-30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+25%Удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
-
+20%Количество успешно обработанных звонков
-
-15%Ошибки операторов, приводящие к негативным отзывам клиентов
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Ситилинк
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии и повысить оперативность обработки звонков
- Повысить профессионализм и компетентность операторов при взаимодействии с покупателями
- Устранить негативные ситуации, вызванные долгими ожиданиями и некачественным обслуживанием
- Улучшить общие показатели удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
D-link
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Обеспечить высококачественное обслуживание клиентов по технической поддержке устройств
- Сократить время ожидания клиентов на линии и минимизировать количество необработанных звонков
- Увеличить долю успешно решаемых вопросов клиентов с первого обращения
- Повысить общую удовлетворенность клиентов качеством технического сопровождения
Prisma
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Обеспечить быстрое и профессиональное решение вопросов клиентов
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания и устранить ошибки операторов
- Повысить общую удовлетворенность клиентов качеством взаимодействия с поддержкой
Liebherr
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить качество обслуживания клиентов при обработке запросов и консультациях по эксплуатации техники
- Сократить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить полный охват всех поступивших звонков и исключить случаи пропуска важных обращений
- Усилить команду профессионалов, способных оказывать техническую поддержку пользователям продукции Liebherr
Amedia
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения исходящих звонков в колл-центре компании Amedia.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность исходящих звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
Еврокапитал Альянс
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить качество обслуживания клиентов посредством оперативной обработки звонков
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить возможность разрешить большую часть обращений клиентов с первого обращения
- Повысить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
Audi
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре компании Audi.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество пропущенных звонков
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Опора России
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Опора России.
Задачи:
- Улучшить доступность и качество обслуживания граждан через телефонный канал
- Обеспечить оперативное реагирование на запросы и обращения клиентов
- Повысить удовлетворенность клиентов и улучшить их впечатление о компании
Marriott
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить скорость обработки звонков от клиентов
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- Поддерживать единые высокие стандарты обслуживания клиентов по всему миру
LG
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации, консультаций и решений по вопросам продуктов и услуг компании LG
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра
