Booking.com — платформа онлайн-бронирования отелей и жилья. Ориентирована на частных клиентов и отельеров (B2C/B2B).
задачи колл-центра
- 1 Быстрая обработка звонков от гостей и партнеров-поставщиков (гостиниц)
- 2 Решение текущих вопросов по бронированию номеров, изменению условий проживания и другим запросам
- 3 Увеличение уровня удовлетворенности клиентов за счет качественной коммуникации и оперативного решения проблем
- 4 Контроль и поддержание стандартов обслуживания согласно международным нормам индустрии гостеприимства
как было решено
- Развертывание современного программного обеспечения для оптимального распределения входящих звонков и мгновенного предоставления необходимой информации сотрудникам
- Проведение регулярного обучения операторов по стандартам работы с клиентами и разработке индивидуальных подходов к каждому клиенту
- Организация службы контроля качества, которая регулярно оценивает работу операторов и дает обратную связь для улучшения уровня обслуживания
- Применение лучших практик работы с международными клиентами разных стран и регионов
результаты работы
-
-35%Среднее время ожидания клиента на линии сократилось
-
+20%Коэффициент успешной обработки обращений (SL — Service Level)
-
+15%Уровень удовлетворенности клиентов услугами колл-центра (LCR — Loyalty Conversion Rate)
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
