Beeline — телеком-оператор, мобильная и интернет-связь. Ориентирован на частных и корпоративных клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
- 1 Сократить время ожидания клиентов на линии
- 2 Повысить точность и полноту предоставляемой операторскими сотрудниками информации
- 3 Ускорить разрешение проблем клиентов с тарифами, балансом и техническими проблемами
- 4 Улучшить уровень удовлетворенности абонентов качеством работы службы поддержки
как было решено
- Обучение операторов новейшим методикам обслуживания клиентов и автоматизация ряда процессов позволили уменьшить время ожидания на линии
- Использование специализированных инструментов для анализа активности клиентов и прогнозирования спроса сделало коммуникацию более персонифицированной
- Комплекс мер по оценке качества обслуживания и мотивации сотрудников привел к существенному улучшению восприятия абонентами качества обслуживания
- Профессиональная консультация операторов стимулировала покупку дополнительных услуг и повышение средней стоимости пакета услуг для клиентов
результаты работы
-
+30%Среднее время ожидания на линии
-
+25%Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)
-
+15%Конверсия входящих обращений в активные продажи
-
10%Рост выручки от допродаж услуг
отзыв клиента
Хотим выразить искреннюю благодарность за продуктивное сотрудничество и возможность участия в совместном проекте “Продажа Домашнего Интернета и Телевидения”. Мы ценим вашу поддержку, быстрые ответы на наши запросы и высокую оценку качества нашей работы. Мы также рады сообщить, что благодаря вашим усилиям и профессионализму наших специалистов, проект стартовал успешно. Мы обещаем продолжать поддерживать высокий уровень качества и быть оперативными в нашем взаимодействии. Хотим заверить вас, что наше сотрудничество с ГК “ВымпелКом” будет и дальше развиваться, принося пользу и выгоду обеим сторонам.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
