Beeline — телеком-оператор, мобильная и интернет-связь. Ориентирован на частных и корпоративных клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
- 1 Сократить время ожидания клиентов на линии
- 2 Повысить точность и полноту предоставляемой операторскими сотрудниками информации
- 3 Ускорить разрешение проблем клиентов с тарифами, балансом и техническими проблемами
- 4 Улучшить уровень удовлетворенности абонентов качеством работы службы поддержки
как было решено
- Обучение операторов новейшим методикам обслуживания клиентов и автоматизация ряда процессов позволили уменьшить время ожидания на линии
- Использование специализированных инструментов для анализа активности клиентов и прогнозирования спроса сделало коммуникацию более персонифицированной
- Комплекс мер по оценке качества обслуживания и мотивации сотрудников привел к существенному улучшению восприятия абонентами качества обслуживания
- Профессиональная консультация операторов стимулировала покупку дополнительных услуг и повышение средней стоимости пакета услуг для клиентов
результаты работы
-
+30%Среднее время ожидания на линии
-
+25%Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)
-
+15%Конверсия входящих обращений в активные продажи
-
10%Рост выручки от допродаж услуг
отзыв клиента
Хотим выразить искреннюю благодарность за продуктивное сотрудничество и возможность участия в совместном проекте “Продажа Домашнего Интернета и Телевидения”. Мы ценим вашу поддержку, быстрые ответы на наши запросы и высокую оценку качества нашей работы. Мы также рады сообщить, что благодаря вашим усилиям и профессионализму наших специалистов, проект стартовал успешно. Мы обещаем продолжать поддерживать высокий уровень качества и быть оперативными в нашем взаимодействии. Хотим заверить вас, что наше сотрудничество с ГК “ВымпелКом” будет и дальше развиваться, принося пользу и выгоду обеим сторонам.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Газпром
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Снижение времени ожидания клиентов на линии
- Повышение точности и оперативности решения обращений клиентов
- Улучшение общей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- Обеспечение возможности быстрой обработки большого потока звонков
Skoda
Что было сделано:
Внедрение прогрессивного формата совершения звонков в колл-центре компании Skoda.
Задачи:
- Улучшить эффективность и результативность совершения звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
airbnb
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить скорость обработки входящих звонков от арендодателей и путешественников
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Увеличить качество обслуживания и решить максимальное количество вопросов с первого обращения
- Обучить операторов необходимым навыкам и создать систему мотивации для повышения производительности труда
Naumen
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Увеличить скорость обработки входящих звонков и обращений клиентов
- Повысить качество обслуживания клиентов и снизить среднее время ожидания на линии
- Улучшить контроль качества работы операторов и минимизировать потерю звонков
- Повысить общую удовлетворенность клиентов службой поддержки
Redmond
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения обработки звонков и управления клиентским опытом в колл-центре Redmond.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Почта Банк
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения звонков в колл-центре компании Почта Банк.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность совершения звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
Ривгош
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения обработки звонков и управления клиентским опытом в колл-центре Ривгош.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество неразрешенных вопросов
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Кораблик
Что было сделано:
Внедрение системы автоматизации и оптимизации работы колл-центра Кораблик.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить нагрузку на них
- Улучшить систему мониторинга и анализа данных для принятия более обоснованных решений
Shell
Что было сделано:
Внедрение системы IVR (Interactive Voice Response) для принятия звонков в колл-центре компании Shell.
Задачи:
- Обеспечить автоматическое принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах, услугах и акциях компании Shell
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Достичь высокого уровня SL (Service Level) и снизить LCR (Lost Call Rate)
Royal Canin
Что было сделано:
Внедрение системы автоматического принятия звонков в колл-центре компании Royal Canin.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им необходимой информации
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Повысить эффективность работы колл-центра и снизить нагрузку на операторов
