Балтика — пивоваренная компания, производитель и дистрибьютор пива. Ориентирована на бизнес и конечных потребителей (B2B/B2C).
задачи колл-центра
-
1
Быстро и качественно решать вопросы клиентов по телефону
- 2 Обрабатывать большое количество обращений без задержек и потерь звонков
- 3 Повысить удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания
- 4 Собирать обратную связь и выявлять наиболее частые вопросы для дальнейшего совершенствования сервисов
как было решено
- Система распределения звонков настроена таким образом, что клиенты получают помощь практически сразу после соединения
- Внедрение современных технологий связи и обучение персонала позволили быстрее и точнее реагировать на запросы клиентов
- Выстроенная работа команды привела к росту удовлетворённости клиентов и снижению доли неудовлетворённых обращениями
- Анализ полученной обратной связи позволил выявить самые распространённые вопросы и подготовить специальные инструкции для операторов
результаты работы
-
-30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+25%Процент успешных разрешений обращений клиентов в рамках первой беседы
-
+15%Лояльность клиентов и индекс NPS
-
-20%Потеря звонков вследствие задержки операторами
отзыв клиента
С самого начала нашей совместной работы мы были впечатлены профессионализмом и оперативностью Insoft. Сотрудники вашего колл-центра всегда внимательны к деталям и готовы помочь в любой ситуации, что не может не радовать. Их отзывчивость, скорость реакции и умение быстро находить решение любых вопросов производят самое благоприятное впечатление.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
