Балтика — пивоваренная компания, производитель и дистрибьютор пива. Ориентирована на бизнес и конечных потребителей (B2B/B2C).
задачи колл-центра
-
1
Быстро и качественно решать вопросы клиентов по телефону
- 2 Обрабатывать большое количество обращений без задержек и потерь звонков
- 3 Повысить удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания
- 4 Собирать обратную связь и выявлять наиболее частые вопросы для дальнейшего совершенствования сервисов
как было решено
- Система распределения звонков настроена таким образом, что клиенты получают помощь практически сразу после соединения
- Внедрение современных технологий связи и обучение персонала позволили быстрее и точнее реагировать на запросы клиентов
- Выстроенная работа команды привела к росту удовлетворённости клиентов и снижению доли неудовлетворённых обращениями
- Анализ полученной обратной связи позволил выявить самые распространённые вопросы и подготовить специальные инструкции для операторов
результаты работы
-
-30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+25%Процент успешных разрешений обращений клиентов в рамках первой беседы
-
+15%Лояльность клиентов и индекс NPS
-
-20%Потеря звонков вследствие задержки операторами
отзыв клиента
С самого начала нашей совместной работы мы были впечатлены профессионализмом и оперативностью Insoft. Сотрудники вашего колл-центра всегда внимательны к деталям и готовы помочь в любой ситуации, что не может не радовать. Их отзывчивость, скорость реакции и умение быстро находить решение любых вопросов производят самое благоприятное впечатление.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Дом.ру
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить качество обработки входящих звонков клиентов
- Сократить время ожидания на линии и уменьшить потерю звонков
- Обеспечить высокий уровень предоставления консультаций и оперативной помощи абонентам
- Повысить удовлетворенность клиентов обслуживанием
Совкомбанк
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре Совкомбанка.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Роспотребнадзор
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Роспотребнадзор.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от граждан и предоставление им информации о правах и обязанностях в сфере защиты прав потребителей
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить уровень контроля качества обработки звонков
- Достичь высокого уровня First Call Resolution (FCR) для решения вопросов клиентов с первого звонка
ТТК
Что было сделано:
Внедрение системы IVR (Interactive Voice Response) для принятия звонков в колл-центре компании ТТК.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о услугах и тарифах компании ТТК через систему IVR
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Достичь высокого уровня SL (Service Level) и снизить LCR (Lost Call Rate) с помощью эффективной системы IVR
Flowwow
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению звонков в колл-центре компании Flowwow.
Задачи:
- Увеличить количество и качество исходящих звонков для привлечения новых клиентов
- Улучшить коммуникацию с существующими клиентами и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество неразрешенных вопросов
Booking.com
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Быстрая обработка звонков от гостей и партнеров-поставщиков (гостиниц)
- Решение текущих вопросов по бронированию номеров, изменению условий проживания и другим запросам
- Увеличение уровня удовлетворенности клиентов за счет качественной коммуникации и оперативного решения проблем
- Контроль и поддержание стандартов обслуживания согласно международным нормам индустрии гостеприимства
МТС
Что было сделано:
Внедрение системы автоматического принятия звонков в колл-центре компании МТС.
Задачи:
- Улучшить эффективность и скорость обработки звонков
- Снизить нагрузку на операторов и повысить их производительность
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов и качество обслуживания
- Улучшить систему мониторинга и анализа данных для принятия более обоснованных решений
Ralf Ringer
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической обработки и маршрутизации звонков в колл-центре Ralf Ringer
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить нагрузку на них
Тетрика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Обеспечить высокое качество обслуживания клиентов при обращении в колл-центр
- Сократить время ожидания на линии и повысить оперативность обработки обращений
- Повысить коэффициент решения вопросов клиентов с первого раза
- Стимулировать продажу дополнительных услуг и повышение среднего чека за счет грамотных консультаций операторов
Фоксфорд
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Обеспечить удобное и быстрое подключение учеников к образовательным программам
- Повысить качество обслуживания клиентов при обработке входящих обращений
- Привлечь большее количество студентов через эффективные консультации операторов
- Повысить доверие потенциальных клиентов и увеличить объем продаж образовательных курсов
