Atlas Copco — шведский производитель промышленного и строительного оборудования и инструментов.
задачи колл-центра
- 1 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 2 Повысить качество обслуживания клиентов
- 3 Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- 4 Обеспечить решение максимум обращений с первого обращения
как было решено
- Внедрена современная система распределения звонков, обеспечивающая оптимальную нагрузку на операторов
- Операторы прошли обучение по новым стандартам обслуживания и техникам общения с клиентами
- Введен регулярный мониторинг качества обслуживания и оперативное устранение проблем
- Определены и внедрены стимулы для повышения мотивации операторов
результаты работы
-
35%-Среднее время ожидания клиента на линии сократилось
-
28%+Удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания выросла
-
+22%Процент звонков, обработанных с первого обращения увеличился
-
-18%Количество потерянных звонков снизилось
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Мелстон
Что было сделано:
Был разработан и реализован масштабный проект по оптимизации функционирования колл-центра компании Мелстон, целью которого являлось кардинальное улучшение качества обслуживания клиентов и создание высокоэффективной системы обработки входящих вызовов.
Задачи:
- Необходимо было кардинально сократить среднее время ожидания клиентов на линии, создавая более комфортные условия для взаимодействия
- Важно было поднять уровень профессионализма операторов, проводя серию целенаправленных учебных занятий и тренингов, направленных на повышение навыков работы с клиентами
- Следует было увеличить общую удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, формируя устойчивый положительный образ компании
- Было важно гарантировать максимально возможное количество обращений, которые будут успешно разрешаться непосредственно в ходе первого контакта, избегая необходимости последующих созвонов
Рестэк
Что было сделано:
Проект по улучшению работы колл-центра. Цель: Быстрее отвечать клиентам, качественнее обслуживать, больше решать вопросов с первого раза.
Задачи:
- Быстрее отвечать клиентам
- Качественнее обслуживать
- Решать больше вопросов с первого раза
Тайпит
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Обеспечить решение наибольшего числа обращений с первого раза
Inter Zet
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить скорость обработки звонков
- Улучшить качество обслуживания клиентов
- Повысить удовлетворенность клиентов уровнем сервиса
- Увеличить количество обращений, успешно решенных с первого раза
Nord Company
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить скорость обработки входящих звонков
- Улучшить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Повысить эффективность работы операторов
Sumtel
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворённость клиентов работой колл-центра
- Повысить эффективность работы операторов
Карусель
Что было сделано:
Осуществлено внедрение комплексного проекта по оптимизации работы колл-центра и повышению эффективности приема входящих звонков.
Задачи:
- Существенно сократить среднее время ожидания клиентов на линии, обеспечивая более комфортное обслуживание.
- Повысить качество обслуживания клиентов за счет повышения уровня профессионализма операторов и улучшения их навыков коммуникации
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов общением с операторами колл-центра
- Обеспечить максимальную обработку обращений клиентов с первого раза, избежав необходимости многократных звонков и обращений
Британский страховой дом
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов работой колл-центра
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Zepter
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов работой колл-центра
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Иви
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Обеспечить решение максимальной доли обращений с первого раза
