Akado — провайдер интернета, телевидения и связи. Ориентирован на частных и корпоративных клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
- 1 Повысить оперативность обработки входящих звонков
- 2 Улучшить качество консультаций и решения вопросов клиентов
- 3 Увеличить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
- 4 Повысить показатели эффективности работы операторов
как было решено
- Внедрена система приоритетного распределения звонков, что сократило время ожидания клиентов
- Обучение операторов стандартизированным сценариям общения повысило качество консультаций
- Улучшенные рабочие процессы позволили увеличить среднюю скорость обработки обращений
- Внедрение инструмента контроля качества звонков и обучения способствовали росту эффективности работы операторов
результаты работы
-
+20%Средний уровень конверсии звонков в продажи
-
+15%Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
-
+18%Количество звонков, завершенных с первого обращения
-
-10%Общие затраты на привлечение клиентов через колл-центр
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Converse
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
- Обеспечить полное покрытие запросов клиентов
2kom
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество консультаций и обслуживания клиентов
- Увеличить долю обращений, успешно закрывающихся с первого раза
- Повысить итоговую конверсию звонков в продажи и подписки
OFD
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить показатель удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания
- Повысить эффективность работы операторов и минимизировать количество пропущенных звонков
Xelent
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить правильное распределение нагрузки на операторов и предотвратить потерю звонков
Virgin
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить правильную обработку максимального количества звонков
Quenhenberger
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить оперативное решение большинства вопросов с первого обращения
Издательский дом Питер
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить оперативное решение подавляющего большинства обращений с первого раза
Mars
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Метрика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить обработку большей части обращений с первого раза
Atlas Copco
Что было сделано:
Внедрена современная система распределения звонков, обеспечивающая оптимальную нагрузку на операторов
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить решение максимум обращений с первого обращения
