Airbnb — онлайн-платформа для аренды жилья и организации путешествий. Ориентирована на частных клиентов (B2C).
задачи колл-центра
- 1 Повысить скорость обработки входящих звонков от арендодателей и путешественников
- 2 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 3 Увеличить качество обслуживания и решить максимальное количество вопросов с первого обращения
- 4 Обучить операторов необходимым навыкам и создать систему мотивации для повышения производительности труда
как было решено
- Был организован современный колл-центр с системой распределения звонков, интегрированный с внутренней базой данных Airbnb
- Сотрудники колл-центра получили необходимые компетенции и научились профессионально общаться с клиентами, решая большинство вопросов с первого обращения
- Усовершенствовалась внутренняя аналитическая система для выявления узких мест и слабых сторон в работе операторов
- В результате повышения квалификации сотрудников, компания смогла обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов
результаты работы
-
-35%Среднее время ожидания клиента на линии (SL)
-
+20%Удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания (LCR)
-
+15%Процент успешно разрешенных вопросов с первого обращения
-
+25%Общая нагрузка на колл-центр (количество звонков в месяц)
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
