Airbnb — онлайн-платформа для аренды жилья и организации путешествий. Ориентирована на частных клиентов (B2C).
задачи колл-центра
- 1 Повысить скорость обработки входящих звонков от арендодателей и путешественников
- 2 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 3 Увеличить качество обслуживания и решить максимальное количество вопросов с первого обращения
- 4 Обучить операторов необходимым навыкам и создать систему мотивации для повышения производительности труда
как было решено
- Был организован современный колл-центр с системой распределения звонков, интегрированный с внутренней базой данных Airbnb
- Сотрудники колл-центра получили необходимые компетенции и научились профессионально общаться с клиентами, решая большинство вопросов с первого обращения
- Усовершенствовалась внутренняя аналитическая система для выявления узких мест и слабых сторон в работе операторов
- В результате повышения квалификации сотрудников, компания смогла обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов
результаты работы
-
-35%Среднее время ожидания клиента на линии (SL)
-
+20%Удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания (LCR)
-
+15%Процент успешно разрешенных вопросов с первого обращения
-
+25%Общая нагрузка на колл-центр (количество звонков в месяц)
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Naumen
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Увеличить скорость обработки входящих звонков и обращений клиентов
- Повысить качество обслуживания клиентов и снизить среднее время ожидания на линии
- Улучшить контроль качества работы операторов и минимизировать потерю звонков
- Повысить общую удовлетворенность клиентов службой поддержки
Redmond
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения обработки звонков и управления клиентским опытом в колл-центре Redmond.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Почта Банк
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения звонков в колл-центре компании Почта Банк.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность совершения звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
Ривгош
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения обработки звонков и управления клиентским опытом в колл-центре Ривгош.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество неразрешенных вопросов
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Кораблик
Что было сделано:
Внедрение системы автоматизации и оптимизации работы колл-центра Кораблик.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить нагрузку на них
- Улучшить систему мониторинга и анализа данных для принятия более обоснованных решений
Shell
Что было сделано:
Внедрение системы IVR (Interactive Voice Response) для принятия звонков в колл-центре компании Shell.
Задачи:
- Обеспечить автоматическое принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах, услугах и акциях компании Shell
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Достичь высокого уровня SL (Service Level) и снизить LCR (Lost Call Rate)
Royal Canin
Что было сделано:
Внедрение системы автоматического принятия звонков в колл-центре компании Royal Canin.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им необходимой информации
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Повысить эффективность работы колл-центра и снизить нагрузку на операторов
CMD
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Обеспечить быстрый и профессиональный прием звонков от клиентов лаборатории CMD
- Решать вопросы пациентов и медицинских учреждений по оформлению анализов, срокам выдачи результатов и техническим аспектам оказания услуг
- Повысить общую удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания и скоростью реакции на запросы
- Обработать больший поток звонков без снижения качества обслуживания
Ситилинк
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии и повысить оперативность обработки звонков
- Повысить профессионализм и компетентность операторов при взаимодействии с покупателями
- Устранить негативные ситуации, вызванные долгими ожиданиями и некачественным обслуживанием
- Улучшить общие показатели удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
D-link
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Обеспечить высококачественное обслуживание клиентов по технической поддержке устройств
- Сократить время ожидания клиентов на линии и минимизировать количество необработанных звонков
- Увеличить долю успешно решаемых вопросов клиентов с первого обращения
- Повысить общую удовлетворенность клиентов качеством технического сопровождения
