2kom — поставщик телеком-услуг или интернет-провайдер. Ориентирован на частных и корпоративных клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
- 1 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 2 Повысить качество консультаций и обслуживания клиентов
- 3 Увеличить долю обращений, успешно закрывающихся с первого раза
- 4 Повысить итоговую конверсию звонков в продажи и подписки
как было решено
- Обновлена инфраструктура колл-центра, что позволило эффективнее распределять звонки и снижать время ожидания клиентов
- Подготовлены стандартные скрипты и проведена профессиональная подготовка операторов для точного и быстрого решения вопросов клиентов
- Внедрена система мониторинга качества обслуживания и периодического аудита работы операторов
- Разработан механизм мотивации сотрудников, нацеленный на повышение эффективности работы
результаты работы
-
- 30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+ 25%Конверсия звонков в сделки
-
+ 20%Доля звонков, закрытых с первого обращения
-
+ 15%Удовлетворенность клиентов качеством
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
OFD
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить показатель удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания
- Повысить эффективность работы операторов и минимизировать количество пропущенных звонков
Xelent
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить правильное распределение нагрузки на операторов и предотвратить потерю звонков
Virgin
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить правильную обработку максимального количества звонков
Quenhenberger
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить оперативное решение большинства вопросов с первого обращения
Издательский дом Питер
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить оперативное решение подавляющего большинства обращений с первого раза
Mars
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Метрика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить обработку большей части обращений с первого раза
Atlas Copco
Что было сделано:
Внедрена современная система распределения звонков, обеспечивающая оптимальную нагрузку на операторов
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить решение максимум обращений с первого обращения
Мелстон
Что было сделано:
Был разработан и реализован масштабный проект по оптимизации функционирования колл-центра компании Мелстон, целью которого являлось кардинальное улучшение качества обслуживания клиентов и создание высокоэффективной системы обработки входящих вызовов.
Задачи:
- Необходимо было кардинально сократить среднее время ожидания клиентов на линии, создавая более комфортные условия для взаимодействия
- Важно было поднять уровень профессионализма операторов, проводя серию целенаправленных учебных занятий и тренингов, направленных на повышение навыков работы с клиентами
- Следует было увеличить общую удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, формируя устойчивый положительный образ компании
- Было важно гарантировать максимально возможное количество обращений, которые будут успешно разрешаться непосредственно в ходе первого контакта, избегая необходимости последующих созвонов
Рестэк
Что было сделано:
Проект по улучшению работы колл-центра. Цель: Быстрее отвечать клиентам, качественнее обслуживать, больше решать вопросов с первого раза.
Задачи:
- Быстрее отвечать клиентам
- Качественнее обслуживать
- Решать больше вопросов с первого раза
