До сих пор нет единого мнения о том, сколько исходящих звонков должен делать оператор колл-центра. А это – один из важных показателей продуктивности, как каждого сотрудника, так и всего телемаркетингового отдела.
Среднее кол-во звонков в день которое должен совершать оператор = 144
(18 звонков в час.)
Тем не менее, мы все знаем о том, что в телемаркетинге уже давно практикуется простое и надежное правило, касающееся расчета исходящих вызовов. Если взять за основу час рабочего времени оператора, то каждые 33-40 минут из этого часа посвящены непосредственному общению с абонентом. Если перевести это время в проценты, то мы придем к среднестатистическому показателю в 55-66%.
Все остальное время диспетчера уходит либо на последующую обработку звонка, либо на ожидание того, когда автоматический номеронабиратель дозвонится до следующего абонента.
Так какова же хотя бы примерная норма сотрудника колл-центра по исходящим звонкам? Первое, что приходит в голову, это разделить общее количество времени оператора на среднее время, потраченное на один звонок, в результате чего и должно получиться искомая цифра.
На самом же деле все не совсем так просто и однозначно, поскольку количество звонков зависит не только от вышеизложенных параметров, но и от некоторых других факторов. Но, прежде чем перейти к ним, позвольте напомнить вам о том, что количество не может заменить качество.
Факторы, влияющие на количество исходящих звонков
Итак, рассчитывая среднюю норму по исходящим звонкам, следует учитывать следующие факторы:
Качество и количество
Если ваш список прозвона составлен плохо, то это приведет к ситуации, что у вас будет преобладать большое количество коротких звонков – из-за множества неотвеченных и неудачных вызовов.
Среднее время разговора
Вам нужно научиться различать контакты, ведущие к принятию решения (DMC — Decision-Making Contacts) и контакты, не ведущие к ним; и затем определить оптимальное время разговора для этих двух типов. Если соотношение второго типа контактов (non-DMC) к первому (DMC) будет, к примеру, 5:1, то его и следует применять на практике, а не работать со средними значениями.
Помимо этого, на длительность разговора влияет также и характер звонка: опрос ли это, либо сервисный обзвон, или возврат вызова. Согласитесь, что это разные вещи, и каждая из них требует соответствующей временной корректировки, которую следует определить и надлежаще отслеживать.
Скорость набора номера
Выбор правильного номеронабирателя также существенно влияет на производительность оператора и количество времени и звонков, сделанных им в течение дня. Сегодня существует множество высокотехнологичных номеронабирателей, выполняющих массу полезных операций, к примеру, набирающих номер только тогда, когда оператор свободен для очередного разговора. На скорость работы оператора также влияет и ряд других показателей, таких как количество телефонных линий на одного сотрудника, уровень необработанных звонков, время ожидания и т. п.
Условия труда
Помимо вышеописанного, на эффективность работы с входящими и исходящими звонками оказывает влияние рабочая среда. Слишком шумная среда может увеличить продолжительность разговора, поскольку операторы будут вынуждены говорить громче и медленнее. Неблагоприятные условия труда и частая необходимость решать вызывающие стресс вопросы могут привести к быстрому наступлению усталости и потребности иметь перерывы между звонками.
Все эти факторы также должны учитываться при определении стандартов и показателей производительности труда сотрудников. Определив все вышеперечисленные метрики, следует приступить к двухнедельному тестовому периоду, который поможет вам выявить ваши основные тренды в сфере исходящих звонков и их количественные и качественные показатели, такие как средняя продолжительность вызова, или поведение сотрудника во время разговора с клиентом и его одновременной работе с системами и приложениями.
Проанализировав взаимосвязь между этими показателями, вы сможете установить KPI (Key Performance Indicator – ключевой показатель результативности), необходимый для эффективной работы каждого вашего оператора.
Нормы по звонкам
График 1 показывает количество исходящих звонков в час, сделанных по поводу продаж, сервисного обслуживания, возвращенных звонков и т. п. (разноокрашенные столбики)
Надпись по горизонтали — Right Party Contacts (или RPC, термин, означающий успешный дозвон до «правильного» абонента и положительный исход звонка); надпись по вертикали – проценты.
Этот график – результат опроса, проведенного Professional Planning Forum (Профессиональным Форумом Планирования) в сентябре 2009 года. Нетрудно заметить, насколько сильно характер звонка влияет на его количественные показатели.
График 2 показывает, как сильно планируемое «время бездействия» отличается от реального
На запланированные периоды бездействия должно было уйти 18% рабочего времени персонала (левый столбик). В действительности этот показатель равнялся 20% (правый столбик).
График 3: Отличие планируемого количества исходящих звонков от фактического
Первый столбик сообщает, что организация запланировала выполнить в среднем 19,7 контактов в час, а второй столбик показывает их фактическое количество, равное 18-ти (совсем небольшое отличие).
