По данным Gartner и COPC, текучесть кадров в колл центрах в течение первого года работы достигает 30-45%. Компании затрачивают много средств на обучение и онбординг, но всё равно теряют сотрудников. Почему?
Давайте разберём основные ошибки, которые допускают во время онбординга в колл-центре, и рассмотрим инструменты, которые помогут исправить их.
Основные ошибки
- Отсутствие онбординга и адаптации
Собственно, иногда в компании может и не быть никакого «мягкого старта». Новичка сажают за стол и дают ему те же задачи, с которыми работает коллега с пятилетним стажем в этом колл центре.
Очевидно, что это приведёт к большому количеству ошибок и последующей критике, что убьёт какое-либо желание оставаться в подобных условиях.
Помимо потери нового сотрудника, подобная стратегия приведёт к падению качества обслуживания и, следовательно, репутационным рискам.
- Низкое качество обучения
Проблемой может быть и обучение: само по себе оно есть, только вот информация в нём никак не помогает с задачами. Причиной тому могут быть устаревшие сценарии диалогов, оторванность от реальности или отсутствие вариантов для отработки возражений.
- Плохая организация рабочих процессов
Если новому сотруднику необходимо перепрыгнуть через несколько колец и сделать сальто, чтобы получить даже самую простую информацию или получить обратную связь, то надолго он не задержится.
Даже если в компании много подструктур и есть определённая система обращений, то необходимо позаботиться о том, чтобы новичку было всё понятно.
- Отсутствие обратной связи и развития
В первое время важно давать новым сотрудникам анализ их деятельности: что сделано правильно, а что стоит исправить. Главное — не давать критику без похвалы. чтобы у работника появилась мысль «мне есть куда расти», а не «это конец».
Также полезно сразу обозначить, какой рост по карьерной лестнице может ожидать сотрудник, или каковы перспективы относительно изменений в оплате труда, иначе появится ощущение, что в этой компании у сотрудника нет никакого будущего.
Исправление ошибок: инструменты для успешного онбординга
- Автоматизация
Автоматическое выполнение части задач и процессов упростит онбординг для нового оператора: например, ему может сразу же прийти письмо или сообщение со всей необходимой информацией.
Дополнительно в компании может быть чат-бот для быстрых ответов на самые распространённые вопросы сотрудников.
- Корпоративное обучение на базе LMS
Система управления обучением позволяет создать для нового оператора курсы, тесты и диалоговые тренажёры, которые помогут быстрее усвоить и отработать теорию по общению с клиентами.
- Корпоративная платформа
Корпоративный портал является площадкой, на которой могут храниться все данные компании: обучение, структура, перечень сотрудников, опросы, новости, полезная информация и так далее. Также в задачи корпоративного портала входит поднятие вовлечённости новичков через игровые механизмы. Это положительно влияет на мотивацию.
- Типсы, мгновенные отклики
Настроенная система мгновенных откликов через лайки, комментарии, достижения или типсы (специальные бонусы, которые получает сотрудник в качестве благодарности) даст человеку ощущение, что его работу ценят уже с первого дня. Это положительно влияет на процесс онбординга и адаптации сотрудников.
Не стоит забывать и про еженедельные встречи с руководителем или наставником для обсуждения успехов и планов.
Вывод
Основными ошибками онбординга являются его отсутствие, плохое обучение, хаотичная организация рабочих процессов и нехватка обратной связи. Решить эти проблемы можно с помощью автоматизации, корпоративного обучения, портала компании и системы поощрений.
Тогда новые операторы захотят оставаться дольше и будут чувствовать, что их приходи в компанию правда важен.
