Сегодня работы контактного сервиса нельзя осуществить без необходимого программного обеспечения. Мало просто поднять трубку и ответить на звонок. Каждый современный колл-центр функционирует на основе специализированных программ, которые облегчают работу операторов и руководителей, автоматизируют бизнес-процессы и сокращают расходы на персонал. Сейчас разработчики предлагают большое количество программных продуктов для оптимизации деятельности как крупных, так и малых контактных центров.
Работа современного контактного центра невозможна без инструментов, которые систематизируют данные о клиентской базе, процесс привлечения целевой аудитории, работу с ней, улучшение системы продаж и маркетинговых мероприятий. Существуют также CRM-предложения для управления короткими и долгосрочными продажами на каждом этапе, начиная с потенциального клиента и заканчивая совершением сделки.
На рынке доступно множество IT-решений, которые могут удовлетворить потребности колл-центра, будь то внутренний отдел или аутсорсинг. Их можно условно разделить на два типа – приобретение/разработка решения под свои нужды и подписка на облачный сервис.
Про облачный колл-центр можно сказать, что он обладает гибкостью, возможностью масштабирования и легким доступом. Локальные решения более безопасны, но требуют существенных вложений в инфраструктуру. Приобретение собственного ПО имеет смысл, если вы планируете создать колл-центр на долгий срок и будете нанимать более 50 сотрудников. В остальных случаях лучше остановиться на облачном варианте. Кроме того, недостатком готового ПО является время, затраченное на его внедрение и настройку оборудования, что может занять 2-4 недели, в то время как виртуальный колл-центр можно запустить с помощью облачного сервиса всего за 24 часа.
Облачное решение vs собственная платформа
| Преимущества облачных решений | Преимущества локальных решений |
| Высокая гибкость и масштабируемость. Одно из главных преимуществ облачных сервисов. Пользователи могут легко изменять внутренний объем используемых ресурсов или добавлять новые блоки, а также масштабировать свои приложения в соответствии с растущими или меняющимися потребностями бизнеса. | Полный контроль и безопасность данных. Пользователь имеет полный доступ и контроль над своими данными. Это означает, что ни производитель программного обеспечения, ни другие стороны не могут получить или использовать пользовательские данные без его разрешения. Система включает в себя защиту данных от несанкционированного доступа, использование шифрования и других методов безопасности. |
| Удобство доступа из любой точки мира. Облачные сервисы обеспечивают доступ к данным и приложениям через интернет. Это позволяет пользователям работать удаленно и иметь доступ к своим ресурсам даже в случае отсутствия физического доступа к компьютеру. | Отсутствие зависимости от интернета. Программное обеспечение работает полностью в автономном режиме и не требует подключения к интернету для своей работы. |
| Обновления и обслуживание поставщиком. Пользователи облачных сервисов могут полностью полагаться на поставщика услуг, который обновляет и обслуживает инфраструктуру за них. Это позволяет сэкономить время и средства, которые можно направить на другие задачи. | Единоразовая стоимость при покупке Пользователь платит только один раз за программное обеспечение, получает полный доступ к программе и может использовать ее без дополнительных затрат. Это дает пользователю большую гибкость и экономию денег в долгосрочной перспективе. |
| Недостатки облачных решений | Недостатки локальных решений |
| Зависимость от интернет-соединения Большая нагрузка, сбои в сети и нестабильное соединение могут полностью заблокировать работу контактного центра. | Ограниченная масштабируемость. Локальный сервис обычно более “неповоротливый”, а изменять объемы используемых ресурсов или добавлять новые достаточно сложно. Для бизнеса, который постоянно находится в режиме роста и развития, это может стать препятствием. |
| Ежемесячные абонентские платежи. Программное обеспечение по сути предоставляется в аренду и может быть заблокировано собственником платформы, если вы не внесете оплату вовремя. | Дорогостоящее обслуживание и обновления. Внести даже минимальные правки в софт самостоятельно невозможно. Для этого необходимо подключать специалистов. Тоже касается и обслуживания программы. |
| Беспокойство о безопасности данных. Если данные находятся в облаке, то всегда существует риск их утечки или доступа к ним третьих лиц. | Ограниченный доступ из-за географии. При формировании удаленной команды нужно будет учитывать местоположение сотрудников, так как локальные решения чаще всего имеют географические ограничения. |
Универсального решения для всех колл-центров, будь то служба поддержки или мультифункциональный центр, не существует. Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, поэтому правильный выбор зависит от ваших уникальных потребностей и от того, кто ваш клиент. Оцените внимательно все факторы и примите решение, наиболее соответствующее вашей компании.
